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Esta acción formativa va dirigida a profesionales que interactúan personal, telefónicamente y/o vía e-mail con el público y que tengan que manejar un volumen dilatado de clientela en diferentes ámbitos como por ejemplo: información, atención y manejo de reclamaciones de clientes.
Tener un nivel medio-alto y estar interesados en incrementar o perfeccionar herramientas de manejo apropiado de reclamaciones.
Presencial
25 horas
Conocer las técnicas más eficaces para convertir los clientes insatisfechos en clientes fieles.
MÓDULO 1: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
1.1.Niveles de exigencia actuales.
1.2.Causas por las cuales se pierden clientes.
1.3.Importancia de las quejas y reclamaciones.
1.4.Promesas incumplidas.
1.5.Compartir errores.
MÓDULO 2: USO EFICAZ DE LA COMUNICACIÓN PARA LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES.
2.1.Atención telefónica de las reclamaciones: la voz, el lenguaje, la escucha activa.
2.2.Tratamiento de las reclamaciones y por e-mail.
2.3.La importancia de ofrecer una respuesta la más rápida posible.
2.4.Tratamiento personal de las reclamaciones.
2.5.Documentos de registro de incidencias.
MÓDULO 3: TRATAMIENTO DE QUEJAS
3.1.Procedimientos para tratar las quejas y reclamaciones.
3.2.Creación de una cultura receptora de quejas.
3.3.Pasos para la gestión de quejas y reclamaciones.
3.4.Estrategias positivas y soluciones creativas.
3.5.Argumentación.
3.6.Check list de detección y corrección de errores.
MÓDULO 4: SOLUCIONES PARA ACTUAR EN MOMENTOS DE CRISIS
4.1.Asertividad.
4.2.Empatía.
4.3.Desdramatización autocontrol.
4.4.Punto de vista del cliente: frustración y expectativas.
4.5.Cómo tratar a las personas / empresas difíciles.
4.6.Cómo escuchar sus razones.
4.7.Cómo decir “no” a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones.
4.8.Estilos del comportamiento del cliente: pasivos, voceadores e irritados.
4.9.Técnicas de negociación enfocadas a la solución de la reclamación.
4.10.Técnica gano-ganas.
MÓDULO 5: CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIONES FINALES.
5.1.Aspectos fundamentales de la estrategia de negociación.
5.2.Fases de la negociación: preparación, desarrollo, cierre.
5.3.Organización de argumentos y utilización de “bazas” para alcanzar acuerdos.
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